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寧波航空托運經(jīng)營服務談：服務產(chǎn)品質(zhì)量，客人說了算

寧波航空物流在許多單位講課的時候，我發(fā)現(xiàn)一個非常有意思的現(xiàn)象，航空公司老總認為他們的服務質(zhì)量是最好的，做得不好的地方是其他協(xié)作部門，而機場、空管也認為自己的質(zhì)量最佳，如果旅客有不適感覺，也是其他部門造成的;飯店老總對自己的管理自我感覺良好的時候，飯店客人卻在快速流失，寧波機場空運公司甚至有砸店的欲望(遇到這樣的情況，管理層常常以客人素質(zhì)來解釋);銀行柜臺排著大隊，銀行員工士氣低落的在應付著客人的時候，銀行行長卻認為是硬件投入不夠，導致服務能力不足………等等。

　　寧波航空托運為什么我們的管理層，特別是最高層對自身服務產(chǎn)品的質(zhì)量評價與實際情況出現(xiàn)如此巨大的差異呢?

　　首先，“自己的孩子最可愛”，這是所有父母的心理，也是所有管理者的心理，這是人性。哪怕自己的孩子問題多多，只要不是“十惡不赦”，自己可以關(guān)起門來教育，對外的評價一定是“夸、夸、夸”。這樣的心理也在我們的管理層面普遍存在，所以管理層對自身服務產(chǎn)品的評價一定是偏高，甚至是很高的。

　　第二，寧波機場航空托運越是服務質(zhì)量有問題的企業(yè)，管理者對自身服務產(chǎn)品的質(zhì)量評價與實際情況差異越大。這是因為這樣的企業(yè)文化出現(xiàn)巨大偏差。員工工作評價機制的偏差導致管理者沒有對客服務意識，一切以自我為中心，員工也以討好領(lǐng)導為其生存的條件。這樣的企業(yè)就會出現(xiàn)員工對客人傲慢、怠慢，對領(lǐng)導討好，阿諛奉承。客人的感受與領(lǐng)導的體會完全是天壤之別。

　　第三，寧波機場航空貨運正常情況下，中國的官本位文化，權(quán)利機制導致我們的員工可以記不住客人，但一定記得住領(lǐng)導。因此，每一個管理者在自己管轄范圍內(nèi)得到的一定是全面而細致的照顧和呵護，如果把這樣的照顧和呵護推而廣之，認為自己企業(yè)的客人都享受到了自己同等的待遇，那這樣的領(lǐng)導可能有點腦殘。

　　所以，一個企業(yè)的服務產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)的領(lǐng)導是幾乎沒有發(fā)言權(quán)的，簡言之，領(lǐng)導別評價自己企業(yè)的服務。自己企業(yè)服務的好壞，由客人說了算。

　　寧波機場航空貨運由客人說了算，需要我們鼓勵客人投訴而不是限制客人發(fā)言;由客人說了算，需要我們有正確的企業(yè)文化，有良好的服務意識，有領(lǐng)導為員工服務，員工為客人服務的機制和措施;由客人說了算，需要我們時刻保持清醒的頭腦，有愛護自己員工之心但不能有盲目的“護犢”情懷，愛但不溺愛，這才是“養(yǎng)兒”之道，有了這樣的道才有企業(yè)繁榮的未來。